Nyhetsbrev med senaste nytt. Problem att visa det? Se det i webbläsaren.

SSI - Supportbranschens nyhetsbrev nr 13

 Det våras för Support!

Det är från idag som hela Kundsupportbranschen får den uppmärksamhet och höga värde som den förtjänar.

Vad menar jag då med detta budskap?

Kundsupport, IT-support och Kundtjänster har länge fått stå i skuggan av "mer viktiga funktioner" inom verksamheten. De har ofta fått ta emot klagomål och kritik både från kunder och tyvärr även från intern håll. 

Det är ju trots allt Kundsupporten som är i fronten och möter alla kunderna visst har man hört det förut att de är ansiktet utåt men i verkligheten har de inte fått de resurser och intresse från verksamheten som de förtjänar.

Hur kan det var möjligt att en så personalintensiv verksamhet inte har fått möjlighet att investera i så självklara saker som ett fungerande kunskapssystem, modernt ärendehanteringssystem, integrationer med andra tekniksystem osv. 

Men nu är det andra tider, tro mig! Alla som arbetar med någon form av Kundsupport kommer att påverkas av nya ITIL 4 som idag har släpps ut på marknaden. ITIL 4 är en internationell "best practice" direkt kopplat till ISO-standard och något som används som grund för verktyg och arbetssätt för att leverera digitala tjänster och produkter över hela världen. Det är inte bara en IT-fråga utan ITIL kommer att påverka alla som arbetar med kundsupport och då särskilt de tjänster som är digitala och de flesta tjänster är mer eller mindre digitala idag. 

Se nedan nya ITIL 4:

 

Deliver and support

Fram till idag har internationell standard för digitala tjänster/produkter bara haft med kundsupport som en underrubrik till "Service Operation".

Nu är det "Deliver and Support" som gäller!

Från att vara den del av verksamheten som har fått hjälpa kunden med alla de problem och fel som uppstår på tjänster och produkter och som oftast har skapats av andra interna enheter, som har släppt ut tjänster och produkter många gånger utan att ha testat dem ordentligt.

Till idag när supporten allt som oftast har ansvar för tjänstekatalogen och webbportaler där kunden kan beställa både tjänster och produkter. Supporten är också en viktig part när det gäller att leverera tjänster och produkter till kunden. Supporten ska också säkerställa att kunden förstår sin nya tjänst eller produkt, lära kunden så den får fullt värde. "Nöjd kund" är nu den viktigaste KPI:n (värdetal) som mäts i en support. Skulle det sedan vara fel på tjänsten/produkten så vart vänder sig kunden då? Jo till supporten. 

Om inte verksamheten och beslutsfattarna i alla organisationer som levererar tjänster och produkter förstår värdet av support nu, så kommer det att stå dem dyrt. 

Det finns inga ursäkter längre för att inte satsa på supporten och säkerställa att de har moderna teknikstöd, fungerande processer och inte minst nöjda, motiverade och engagerade medarbetare.

 

Nyhetsbrevet

Här finner du tips, länkar och du får ta del andras erfarenheter.


SSI-nätverken

Vi har SSI nätverk för Servicedesk och Kundservice över hela landet från norr till söder. Läs mer här om kommande och tidigare nätverskträffar.


Utbildningar

SATSA PÅ DIG SJÄLV OCH DINA MEDARBETARE!

Här finner du supportbranschens bästa utbildningar,  som SSI erbjuder. De flesta som "öppna utbildningar" samt flera som internanpassade. 

Veckans tips: Support Center Analyst som går i Stockholm och Göteborg.


Konferenser & Event

HDI Conference 7-12 april i Orlando

Som partner till HDI kan man inte låta bli att fundera på att åka till Orlando i april.

Temat på konferensen är "(R)EVOLUTION OF SUPPORT AND SERVICE MANAGEMENT"

Konferensinformation

 

Supportoptimera för bästa NKI

För ett par veckor sedan höll jag ett föredrag på ämnet "Supportoptimera för bästa NKI". Är du intresserad och har en timma över så finns föredraget att se på Youtube:

"Supportoptimera för bästa NKI"

Söker ni stöd och råd för att utveckla er support gällande teknikinvesteringar, utbildning eller ITIL 4, tveka inte att höra av dig till SSI - Support Service Institute. Maila eller ring mig så ska jag försöka hjälpa och guida dig för ökat kundvärde och/eller ökad status i din organisation. 


Mer info om SSI - Support Services Institute, www.supportinst.se eller ring till Peter Hero

Du får detta nyhetsbrev eftersom du är en kund till oss eller för att du har skrivit upp dig på vårt nyhetsbrev. Skulle du vilja avsluta din prenumeration, klicka här.