SSI - Supportbranschens nyhetsbrev nr 9

Det är så uppenbart att Support måste tas på allvar!

Alla tjänstefierar i sina verksamheter idag och det spelar ingen roll om det är internt eller externt om det gäller privat sektor eller offentlig sektor. Även rena produktföretag tjänstefierar. Alla verktyg, tjänster och applikationer hamnar i molnet och Digitaliseringen är total. Både stora affärssystem, telefoniplattformar och ärendehanteringssystem måste integreras med varandra för att "end to end" ska hänga ihop. Det är nu det händer och de är nu vi måste vara på tå för att kunna hänga med. Jag menar att man måste vara villig till förändring, arbeta över gränserna och skapa värden för både kund och de som finansierar verksamheten liksom för medarbetarna. Alla ses vi i molnet och ur det kommer det att "regna" tjänster, snart blir det rena störtskurar. Där det kommer att smälla först är i kundsupporten. Vad vänder sig kunden när en automatiserad process inte funkar som den var tänkt? Kampen om kunderna kommer att avgörs hur bra vi kan leverera support. Hänger du med?

Karlstad i framkant!

RPA och NKI var i fokus när nätverket i Mittsverige träffades hos Karlstad kommun.

Tänk vad intressant det kan vara att komma ut till andra organisationer och se vad de har åstadkommit. Förutom ordning och reda på processerna så har de sedan länge varit certifierade inom ISO20000. Kanske just därför de har ordning och reda? Nu kan de fokusera på framtidens framgångsfaktorer som AI och RPA (Robotic Process Automation).

Vi diskuterade mycket frågan hur man bäst mäter och använder NKI (Nöjd Kund Index). Helt klart inte så enkelt som man tror när man väl sätter sig och jobbar med frågan på djupet. Men vi tror att vi tillsammans kom fram till ett nytt begrepp som vi kallade för NKI 2.0.

När vi var hos Malmö stads IT-support innan sommaren så pratade vi en del om att vi måste vara redo att möta framtidens ökade behov av supporttjänster med automatisering. Under våra gruppsamtal så kom vi fram till att det bara är en tidsfråga innan vi får personliga assistenter som ringer upp eller mailar frågor för oss. Då kan vi ju inte sitta och manuellt ta hand om robotars frågor, eller hur? Tänk om du även kan ge din robotassistent ditt mobila bankId, då kommer det att börja hända grejer.

När vi är i Karlstad några månader senare så kommer deras egen expert Thomas Wernerheim på AI och RPA och visar oss ett filmklipp och Googles nya tjänst Duplex som ringer upp en hårsalong och bokar en tid för en person och det utan att frisören som tar emot samtalet reagerar. Framtiden är redan här, se gärna klippet på Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=JvbHu_bVa_g (klipp ut adressen och klistra in i webbläsaren vid behov)

Daniel Solving från Sten kommer att föreläsa om RPA på konferensen i Stockholm, se: IT-SUPPORT I FOKUS .

Har ni det som krävs för att bli utnämnd till "Årets Servicedesk 2018"? 

Ingen Support, Servicedesk eller Kundsupport som jag har träffat på är bra på alla områden. Det som vi tittar på är bl.a; kunskap och motivation hos medarbetarna, ärendehantering och teknikstöd, effektivitet, processer, säkerhet och kunskapshantering. 

Har ni jobbat extra hårt och lyckats bra på något av dessa områden så tveka inte att nominera er. 

Här finner du tips, länkar och du får ta del andras erfarenheter.

Vi har SSI nätverk för Servicedesk och Kundservice över hela landet från norr till söder. Läs mer här om kommande och tidigare nätverskträffar.

Här finner du supportbranschens bästa utbildningar,  som SSI erbjuder. De flesta som "öppna utbildningar" samt flera som internanpassade. 

Veckans tips: Support Center Manager i december.

IT SUPPORT I FOKUS 

22-23 November på Sheraton i Stockholm. 

Lyssna till andras erfarenheter kring AI, RPA NKI, verktygstöd, kunskapshantering, nya ärendehanteringsssystem och så mycket mer.

Konferensinformation.

Mer info om SSI - Support Services Institute, www.supportinst.se eller ring till Peter Hero